Kundtjänst & ärenden (FluentSupport)

Ska vi, och vad behövs?Pre-boarding

Vad det är

När frågor från medlemmar, hyresgäster eller kunder landar i en delad mejlinkorg händer alltid samma sak: antingen svarar två personer på samma mejl, eller så tror alla att någon annan tagit hand om det. Med den inbyggda helpdesken (FluentSupport) blir varje fråga ett spårbart ärende med ansvarig, sparade svar och full historik. Frågor kommer in via e-post (support@erdomän.se) eller via en inloggad kundportal på sajten, och bredvid ärendet visas personens kontaktkort från registret. Ingen avgift per handläggare.

När det passar – och inte

Passar: kundtjänst, medlemsservice, fastighetsjour eller IT-support där kund- och medlemsdata redan finns i registret; organisationer där flera personer delar på info@ och frågor annars faller mellan stolarna.

Passar sämre: om ni behöver omnikanal med live-chatt och telefoni – dedikerade helpdeskar är mognare där. Vi kör kö före chatt.

Ha klart innan

• Supportadressen (t.ex. support@erdomän.se) och vem som administrerar er e-post – mejl ska vidarebefordras via routing, inte Gmail-forwarding
• Handläggare: vilka som ska svara, oftast räcker två
• Ämnen och ansvariga: medlemsavgift → kassören, lokalfråga → stugfogden – det blir auto-taggning
• De 20 vanligaste frågorna med svar, gärna med länk till rätt guide
• Gallringstid för ärenden i er integritetspolicy (fritext i ärenden är personuppgifter)

Nivå och kostnad

Ingår i Bas–Ultra enligt tabellen; på funktionssidan listas funktionen under Ultra. Inga avgifter per handläggare eller ärende. Se Nivåer och priser.

Hänger ihop med

• CRM & kontaktregister (FluentCRM) – kontaktkortet visas i sidopanelen bredvid ärendet
• Formulär & anmälningar (FluentForms) – felanmälnings- och supportformulär på sajten landar i samma korg
• Klickbara guider (Supademo) – sparade svar länkar till rätt guide
• Nyhetsbrev (FluentCRM) – samma sändning via FluentSMTP så svaren når inkorgen

Hur gör vi?On-boarding

Klickbar guide

Supademo: läggs in.

Vanligaste momenten

1. Logga in och gå till Fluent Support › Ärenden i vänstermenyn. Sidopanelen visar My Work, Needs Attention, prioritet och status med antal.
2. Öppna ett ärende – klicka på raden. Till höger syns avsändarens kontaktkort med taggar från registret och tidigare ärenden.
3. Ta ärendet: välj dig själv som ansvarig, så ser kollegorna att det är hanterat.
4. Svara i textrutan, eller välj ett sparat svar för de vanliga frågorna. Svaret går som mejl till avsändaren.
5. Fråga en kollega med en intern anteckning i ärendet – den syns inte för avsändaren.
6. Sätt tagg och status: tagga ämnet (t.ex. Medlemsavgift) och stäng ärendet när det är löst. Stängda ärenden finns kvar i historiken.
7. Hitta igen: sök på namn, e-post eller ärendenummer i kundlistan.

WpKit-standardinställningar

• Inkorg av typen Web and Email Based (MailBox) med piping-adress; er supportadress routas dit via Google Workspace Routing (Inbound + Internal-Receiving)
• Auto-taggning per ämne eller kund via workflows (t.ex. avsändarens domän → kundtagg)
• Två handläggare som standard (admin + support); fler kostar inget
• Supportkund synkas till kontaktregistret (FluentSupport → FluentCRM) – utan att bli prenumerant utan samtycke
• Svar skickas via FluentSMTP från er egen domän
• Bilagor i mediebiblioteket, inte i extern lagring
• Avstängt som standard: Slack/Telegram/WhatsApp-kanaler, SLA-mätning, inbyggd OpenAI-assistent

Vanliga fel

• Mejl blir inte ärenden → piping är inte aktiverad ("I have done it"), routing-regeln saknar Internal-Receiving, eller vidarebefordran har fastnat i Gmail-verifiering. Använd Workspace Routing, inte Gmail-forwarding.
• Svaret kom inte fram → FluentSMTP saknar avsändare på er domän eller DKIM saknas. Kontrollera leveransloggen eller skriv till oss.
• Autosvar skapar nya ärenden i loop → sedan 2.4.5 stoppas auto-reply-loopar i piping; uppdatera om ni ser det.
• Kontaktkortet syns inte bredvid ärendet → avsändarens e-post finns inte i registret. Skapa kontakten så visas kortet.

Vad gäller när det är igång?Off-boarding

Klart när

• [ ] Supportadressen routad till inkorgen och ett testmejl har blivit ärende
• [ ] Handläggare upplagda och svar testat från ärendet till extern inkorg
• [ ] Auto-taggning per ämne eller kund på plats
• [ ] De vanligaste frågorna inlagda som sparade svar med länk till guide
• [ ] Gallringstid och policytext för supportärenden på plats

Sköts automatiskt

Uppdateringar av FluentSupport, piping av mejl, synk till kontaktregistret, sändning via FluentSMTP. Backup och säkerhet enligt Drift.

Era återkommande uppgifter

• Varje dag: titta i Needs Attention – obesvarade ärenden
• Varje vecka: stäng lösta ärenden, lägg till sparade svar för frågor som återkommer
• Varje kvartal: gå igenom taggarna – vilka frågor kommer oftast och kan bli en guide eller en sida på sajten
• Varje år: gallra gamla ärenden enligt er policy

Stänga av eller flytta ut

Ärenden med historik ligger i er egen databas och exporteras i öppna format. Vid byte av funktionär tar efterträdaren över ärendekorgen direkt utan att mejlhistoriken går förlorad. Flytta in från Zendesk, Freshdesk eller HelpScout via importer. Ingen bindning – se Export.

Vad har hänt sedan sist?Re-boarding

Ändringslogg

• 2026-10-26 – Dokumentet ifyllt. FluentSupport Pro 2.4.7 (2026-10-23).
• 2026-10-23 – 2.4.7: sidopanel i ärendelistan med antal (My Work, Needs Attention, prioritet, status), ny kundlista och kundprofil med sök och bulk-blockering, S3-kompatibel fillagring. Påverkan: snabbare att se vad som väntar på svar.
• 2026-10-09 – 2.4.5: Remote Portal (kundportal på annan sajt), MCP-verktyg för AI-agenter, nya workflow-triggers vid återöppnat/tilldelat ärende, skydd mot autosvar-loopar i piping. Påverkan: färre spökärenden från autosvar, er AI kan läsa och tagga ärenden.
• 2026-08-14 – 2.3.0: bättre AI-sammanfattning av trådar, tidsloggning per ärende, utökad CRM/Cart-widget. Påverkan: mer kontext om avsändaren bredvid ärendet.
• 2026-05-20 – 2.2.1: rutnätsvy för ärendelistan och snabbfilter för obevakade ärenden.

Kända begränsningar

• Ingen live-chatt eller telefoni – kö före chatt; kanaler som Slack, Telegram och WhatsApp är avstängda
• Ingen SLA-mätning som standard, ingen svarstid utlovas i verktyget
• Inbyggd OpenAI-assistent används inte – svar skrivs med er egen AI och er kontext
• Bilagor lagras i mediebiblioteket, inte i S3-lagring

Frågor och svar

Mejl blir inte ärenden?

Piping är inte aktiverad, routing-regeln saknar Internal-Receiving, eller vidarebefordran stannar i Gmail-verifiering. Använd Workspace Routing, inte Gmail-forwarding, och tryck "I have done it" i inställningarna.

Kostar det per handläggare?

Nej. Till skillnad från Zendesk, Intercom och Freshdesk betalar ni 0 kr per handläggare, så kassören, stugfogden och serviceteknikern kan alla ha ett konto.

Kan medlemmen se sina egna ärenden?

Ja, via en inloggad kundportal på sajten, och sedan 2.4.5 även på en annan sajt via Remote Portal. Där hittar medlemmen också klickbara guider.

Ser vi vem som frågar?

Ja. I sidopanelen bredvid ärendet visas personens taggar i registret, tidigare ordrar och kurser, och alla tidigare ärenden.

Nästa

• Kundportal i community-rum (FluentCommunity) för Hubben – möjlig, inte byggd
• Supademo för detta dokument spelas in